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# Regras Gerais de Suporte

1. **O que é oferecido pelo suporte técnico?**

O suporte técnico garante a disponibilidade de especialistas para ajudá-lo a solucionar dúvidas, corrigir erros e otimizar a utilização do Abaris, desde que respeitados os limites contratuais.

2. **Qual o escopo do suporte técnico?**

O suporte cobre:

* Funcionalidades nativas do Abaris;
* Infraestrutura de software, hardware e conectividade na nuvem do Abaris;

3. **Como o suporte é realizado?**

O atendimento é prestado exclusivamente de forma remota, utilizando os seguintes canais:

* Sistema de Helpdesk: Acesse <https://zeev.movidesk.com/> para registrar tickets;
* E-mail: Envie sua solicitação para <suporteabaris@stoque.com.br>;

4. **Acesso remoto:**&#x20;

Caso necessário, podemos realizar acesso remoto ao ambiente do cliente para diagnosticar e solucionar problemas. Esse acesso será sempre autorizado previamente pelo cliente.

5. **Interações durante o atendimento:**

* Em muitos casos, precisaremos solicitar informações adicionais para entender melhor o problema. Enquanto aguardamos respostas, o SLA do ticket será pausado.
* Tickets sem resposta do cliente por mais de 3 dias úteis serão automaticamente resolvidos. Você terá 2 dias úteis adicionais para reabri-los, caso necessário. Após esse prazo, será necessário abrir um novo ticket.

6. **Problemas relacionados a terceiros:**

O suporte técnico do Ábaris não cobre problemas relacionados a:

* Softwares externos (ex.: ERP, CRM);
* Falhas em infraestrutura de TI do cliente (ex.: rede, firewall, banco de dados).
* Se o problema for identificado como sendo de responsabilidade de terceiros, o ticket será encerrado.


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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