SLA de Tempo Máximo de Resposta Final

1. Os Tickets classificados como Tipo 3 e Tipo 4 possuem SLA de Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF).;

2. O TMRF refere-se ao tempo máximo, em horas úteis, para a resposta e posicionamento final da Zeev sobre o assunto. Essa resposta pode incluir:

• A efetiva resolução do ticket, seja com soluções definitivas ou de contorno;

• OU uma previsão futura de atendimento do item;

• OU a informação de entrada do item em backlog de produtos para futura priorização, sem previsão de data ainda.

	Plano Comunidade
Tipo 3	64h
Tipo 4	72h
Orientação técnica	80h
Solicitação de serviço Cloud	-
Melhoria	-

	Plano Iniciante
Tipo 3	52h
Tipo 4	60h
Orientação técnica	72h
Solicitação de serviço Cloud	-
Melhoria	-

	Plano Intermediário
Tipo 3	40h
Tipo 4	48h
Orientação técnica	64h
Solicitação de serviço Cloud	-
Melhoria	-

	Plano Avançado
Tipo 3	32h
Tipo 4	40h
Orientação técnica	40h
Solicitação de serviço Cloud	-
Melhoria	-

	Plano Estendido
Tipo 3	32h
Tipo 4	40h
Orientação técnica	40h
Solicitação de serviço Cloud	-
Melhoria	-

	Plano Especialista
Tipo 3	32h
Tipo 4	40h
Orientação técnica	40h
Solicitação de serviço Cloud	-
Melhoria	-

	Plano Produtos Descontinuados
Tipo 3	n/a
Tipo 4	n/a
Orientação técnica	40h
Solicitação de serviço Cloud	-
Melhoria	-