Regras Gerais

1. O suporte técnico é:

a. A garantia de disponibilidade de pessoal especializado (conforme SLA acordado) para a prestação de serviço de assistência intelectual e tecnológica, com o objetivo de ajudar o cliente a superar dúvidas e problemas técnicos com os produtos da Zeev;

2. O suporte técnico, observada a contratação específica, garante atendimento:

• Às funcionalidades nativas nos produtos da Zeev;

• Às customizações específicas desenvolvidas pela Zeev exclusivamente para sua empresa, suportado pelo Suporte Técnico Oficial - Add-on de Suporte às Customizações;

• À infraestrutura de software, hardware e conectividade a internet na nuvem da Zeev que suporta o licenciamento contratado por sua empresa.

3. O suporte técnico é prestado de forma remota:

• Você poderá acessar o sistema de helpdesk pela URL https://helpdesk.zeev.it/

• Você poderá abrir um ticket via e-mail enviando mensagem para [email protected];

• Você poderá abrir um ticket por meio de APP integrado na plataforma Zeev ou Zeev docs.

4. Existem situações durante o atendimento que (para aprofundar o entendimento do problema e/ou para sua resolução) se faz necessário acessar seu ambiente de trabalho. Nessas situações, o acesso será realizado de forma remota, utilizando solução disponibilizada pela Zeev;

5. Alguns planos de suporte permitem o atendimento telefônico. Caso sua empresa tenha contratado, os telefones para contatos são:

• São Paulo: (11) 3146-2343

• Porto Alegre: (51) 3019-3532

6. De acordo com o entendimento da equipe de Atendimento da Zeev, um único contato poderá dar origem a mais de um ticket registrado em nosso sistema de atendimento;

7. Para a resolução de um ticket poderá ser necessário envolver no atendimento diferentes profissionais da Zeev;

8. Nosso objetivo é resolver seu problema reportado no ticket o mais rápido possível. Muitas vezes pode ser necessário interagir com você ou com outras pessoas da sua empresa. Precisamos e contamos com seu apoio. Cabem algumas considerações:

• É comum nosso time de atendimento necessitar informações adicionais que levem ao pleno entendimento da origem do problema;

• Durante o tempo que nosso time estiver aguardando informações suas ou de seus colegas de empresa, o SLA do ticket ficará pausado;

• O ticket ficará pausado aguardando seu retorno por até 3 dias úteis. Após esse período, será automaticamente marcado como resolvido. Caso isso aconteça, você poderá reabri-lo nos próximos 2 dias úteis. Passando esse prazo, o ticket será marcado automaticamente como finalizado e não poderá mais ser reaberto. Você sempre poderá abrir um novo ticket, se assim desejar, depois.

9. Os produtos da Zeev podem trabalhar conectados a diversas outras plataformas e sistemas da sua empresa. Existem situações que a responsabilidade pela solução da causa do problema é dos times da sua empresa ou de fornecedores terceiros. Listamos abaixo essas situações:

• Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em ambiente e sistemas operacionais do cliente (ambientes on premises);

• Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em sistemas de bancos de dados do cliente (ambientes on premises);

• Quaisquer softwares e/ou ambientes de terceiros (ERP, CRM, rede, firewall, antivírus...);

• Ambientes on premises que não respeitem a lista de pré-requisitos do sistema disponível no site de documentação da Zeev.

10. Caso o ticket seja aberto e, antes de iniciar o atendimento, a equipe da Zeev identifique que a origem do problema é um dos casos citados no item anterior, o ticket será cancelado.

11. Níveis de atendimento: as solicitações de suporte técnico, quando encaminhadas para a Zeev, serão classificadas conforme abaixo:

Acordo de Nível de Serviço de Atendimento

Classificação do Ticket	Descrição	Escopo	Ação
Tipo 1	Incidente representando parada total ou parcial dos produtos da Zeev, em ambientes de produção, COM prejuízo na execução das atividades da organização como um todo. Não há possibilidade de restauração para versão estável nem há possibilidade de artifícios de remediação. Se for possível restaurar o funcionamento do sistema mediante condições de contorno então a classificação passa a ser a “Tipo 2”.	Funcionamento geral dos produtos da Zeev, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela Zeev; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da Zeev.	A Zeev, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da Zeev. A equipe da Zeev poderá, conforme o necessário, trabalhar de forma incessante e fora do horário comercial, para verificação e resolução (mesmo que parcial) do incidente desde que com o apoio da equipe técnica do cliente. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e será necessário a correção nos produtos, será gerado um novo pacote para instalação/atualização e será disponibilizado para a equipe técnica do cliente. A correção poderá fazer parte de um release hotfix, isto é, baseado na versão atualmente em uso pelo cliente caso ainda não exista correção em uma versão mais atual. No caso de ambientes com licenciamento cloud, será de responsabilidade da Zeev realizar a atualização do ambiente após autorização do cliente.
Tipo 2	Incidente representando parada parcial (impossível de ser utilizada, software travando ou se comportando de maneira não prevista) dos produtos da Zeev, em ambientes de produção, COM prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade do aplicativo. Ou um item de “Tipo 1” que possua condições de contorno viáveis.	Funcionamento geral dos produtos da Zeev, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela Zeev; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da Zeev.	A Zeev, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da Zeev. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e será necessário a correção nos produtos, será gerado um novo pacote para instalação/atualização e será disponibilizado para a equipe técnica do cliente. A correção poderá fazer parte de um release hotfix, isto é, baseado na versão atualmente em uso pelo cliente caso ainda não exista correção em uma versão mais atual. No caso de ambientes com licenciamento cloud, será de responsabilidade da Zeev realizar a atualização do ambiente após autorização do cliente.
Tipo 3	Incidente representando parada parcial (funcionalidade não se comporta conforme o esperado) dos produtos da Zeev em ambientes de produção, COM prejuízo em solicitação pontual e SEM prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade do aplicativo ou qualquer problema que não seja de produção.	Funcionamento geral dos produtos da Zeev, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela Zeev; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da Zeev.	A Zeev, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e reestabelecer seu funcionamento com a solução definitiva ou com condições de contorno viáveis. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e seja necessário a correção no produto, o item será adicionado no backlog de evolução do produto, não havendo prazo pré-determinado para sua correção.
Tipo 4	Incidente SEM prejuízo (afetam aparência, erros de ortografia...) na execução do trabalho de um ou mais usuários ou atividades de processos em qualquer ambiente	Funcionamento geral dos produtos da Zeev, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela Zeev; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da Zeev.	A Zeev, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e adicioná-lo no backlog de evolução do produto, não havendo prazo pré-determinado para sua correção.
Orientação técnica	Representa a solicitação, por parte do usuário, de esclarecimento de dúvidas no uso, operacionalização ou configuração dos produtos da Zeev.	Funcionamento geral da arquitetura e da infraestrutura dos produtos da Zeev, tais como atualizações de segurança, otimizações e mudanças de ambiente, em ambientes de produção. Dúvidas gerais sobre o uso de todos os módulos dos produtos da Zeev, incluindo criação e execução de processos e administração da ferramenta; Caso contratado, dúvidas gerais das customizações realizadas pela Zeev.	A Zeev irá buscar compreender todo o contexto de trabalho do cliente e buscar em sua base de conhecimento e projetos passados exemplos, orientações e trechos de códigos-fonte que podem ser reutilizados e customizados pelo cliente para sua utilização. NÃO serão desenvolvidos códigos fontes específicos para o cliente, e sim fornecidos exemplos (quando disponíveis), trechos de códigos já existentes e orientações técnicas.
Solicitação de serviço Cloud	Representa solicitação do usuário para eventuais ações ou manutenções pré-agendadas.	No caso de ambientes com licenciamento Cloud, poderão ser agendadas atividades para atualização do sistema e disponibilização de arquivos de back-up do banco de dados.	A Zeev, irá realizar a execução da atividade na data e horário acordado com o requisitante.
Melhoria	É um serviço específico prestado pela Zeev ao cliente com projetos especiais, que envolvem não suporte a problemas, mas sim o desenvolvimento de melhorias e novas funcionalidades. Esse tipo de atendimento é tratado em contrato específico ou projeto apartado.	Qualquer alteração de configuração, ajustes ou melhorias nos módulos nativos do produto ou de customizações implementadas\entregues pela Zeev.	Encaminhar solicitação para o time de vendas ou caso o cliente tenha contrato de melhoria contínua ou de hands-on poderá ser encaminhado para o time responsável.

* Conforme prática geral do mercado de softwares nacional e internacional não é possível estabelecer uma data precisa de entrega de uma correção de produto que seja classificada como Tipo 3 e Tipo 4.

12. Tickets que não sejam referentes ao ambiente de produção serão sempre classificados como “Tipo 3” ou “Tipo 4”. Caso seja do interesse do cliente, ele pode optar em contratar um novo plano de suporte para outro ambiente não produtivo para que tenha os mesmos benefícios de criticidade de seu ambiente de produção (acesso aos SLA`s do tipo 1 e tipo 2);

13. Um mesmo ticket poderá ter diferentes classificações durante o atendimento. Por exemplo, um ticket pode ser iniciado como “Tipo 1” e ser finalizado como “Tipo 2”.