🕵️Suporte técnico
Seja bem-vindo à política de suporte técnico
Esta política define as diretrizes para suporte técnico a você e sua empresa que utilizam algum dos produtos da Zeev, conforme definido na Política de Termos de Uso.
Definições dos termos usados
Esta política usa termos técnicos que estão explicados abaixo. É importante que você tenha domínio sobre esses termos, pois serão usados corriqueiramente durante os atendimentos da equipe de suporte técnico.
1. Acesso remoto: Atendimento por meio ferramenta que possibilite o agente a visualizar a área de trabalho do requisitante do ticket;
2. Agente: Colaborador da Zeev responsável pelo atendimento do ticket;
3. Atendimento: são as ações realizadas, por um ou mais agentes da Zeev, para resolver as questões descritas no ticket;
4. Classificação do Ticket: É a classificação dada ao ticket com base na tabela Acordo de Nível de Serviço de Atendimento;
5. Contato: mensagem enviada pelo Solicitante Autorizado reportando uma questão que necessita apoio da Zeev;
6. Customização: Define-se como programa de computador ou parametrização com objetivo de personalizar o funcionamento dos produtos da Zeev ou para integrá-los a produtos de terceiros. Customizações não fazem parte das funcionalidades nativas dos produtos da Zeev;
7. Documentação: consiste nos documentos e manuais do software entregues e desenvolvidos pela Zeev, acessados no endereço https://kb.zeev.it/ ;
8. Erro ou problema: Significa qualquer falha verificável e reproduzível dos produtos da Zeev que esteja em conformidade substancial com as Especificações do programa. O termo "Erro" não incluirá qualquer falha que seja causada por:
a. Uso ou operação dos produtos da Zeev com qualquer outro software ou linguagens de programação ou em um ambiente que não seja o pretendido ou recomendado pela Zeev;
b. Alterações nos produtos da Zeev que não foram feitas ou aprovadas por escrito;
c. Qualquer defeito ou erro em software de terceiros utilizado com os produtos da Zeev;
9. Especificações: consiste nos documentos técnicos de utilização, configuração dos produtos da Zeev bem como seus artigos relacionados no site Zeev docs;
10. Garantia de Atualização: consiste na garantia de recebimento das versões atualizadas do produto;
11. Sistema de Helpdesk: Plataforma de software usada pela Zeev para registrar e gerenciar todos os Tickets;
12. SLA de Tempo Máximo de Resolução (TMR): Representa o tempo máximo para a Zeev apresentar a solução definitiva ou de contorno;
13. Solicitante autorizado: É a pessoa nomeada e autorizada por sua empresa a abrir um Ticket;
14. Suporte às Customizações: consiste na garantia de compatibilidade do produto com customizações desenvolvidas pela Zeev para o cliente (serviço opcional, contratado a parte em cada projeto);
15. Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF): Representa o tempo máximo para a Zeev apresentar seu parecer final de um ticket;
16. Ticket: consiste na unidade básica de problema e atendimento específico repassado pelo cliente para a Zeev em um contato. Possui um número de atendimento único;
17. Upgrade: Consiste na atualização do produto para a uma versão mais recente;
18. Release: consiste na liberação de um pacote contendo uma nova versão do produto da Zeev, com correções de erros ou disponibilização de novas funcionalidades.