# Suporte técnico

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Para consultar as políticas anteriores:

* Válida até 09/07/2020, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20200709.html)
* Válida até 30/09/2020, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20200930.html)
* Válida até 03/11/2020, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20201103.html)
* Válida até 03/05/2021, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20210503.html)
* Válida até 01/09/2022, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20220901.html)
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#### Seja bem-vindo à política de suporte técnico

Esta política define as diretrizes para suporte técnico a você e sua empresa que utilizam algum dos produtos da Zeev, conforme definido na Política de Termos de Uso.

#### Definições dos termos usados

Esta política usa termos técnicos que estão explicados abaixo. É importante que você tenha domínio sobre esses termos, pois serão usados corriqueiramente durante os atendimentos da equipe de suporte técnico.

1\. Acesso remoto: Atendimento por meio ferramenta que possibilite o agente a visualizar a área de trabalho do requisitante do ticket;

2\. Agente: Colaborador da Zeev responsável pelo atendimento do ticket;

3\. Atendimento: são as ações realizadas, por um ou mais agentes da Zeev, para resolver as questões descritas no ticket;

4\. Classificação do Ticket: É a classificação dada ao ticket com base na tabela Acordo de Nível de Serviço de Atendimento;

5\. Contato: mensagem enviada pelo Solicitante Autorizado reportando uma questão que necessita apoio da Zeev;

6\. Customização: Define-se como programa de computador ou parametrização com objetivo de personalizar o funcionamento dos produtos da Zeev ou para integrá-los a produtos de terceiros. Customizações não fazem parte das funcionalidades nativas dos produtos da Zeev;

7\. Documentação: consiste nos documentos e manuais do software entregues e desenvolvidos pela Zeev, acessados no endereço <https://kb.zeev.it/> ;

8\. Erro ou problema: Significa qualquer falha verificável e reproduzível dos produtos da Zeev que esteja em conformidade substancial com as Especificações do programa. O termo "Erro" não incluirá qualquer falha que seja causada por:

a. Uso ou operação dos produtos da Zeev com qualquer outro software ou linguagens de programação ou em um ambiente que não seja o pretendido ou recomendado pela Zeev;

b. Alterações nos produtos da Zeev que não foram feitas ou aprovadas por escrito;

c. Qualquer defeito ou erro em software de terceiros utilizado com os produtos da Zeev;

9\. Especificações: consiste nos documentos técnicos de utilização, configuração dos produtos da Zeev bem como seus artigos relacionados no site Zeev docs;

10\. Garantia de Atualização: consiste na garantia de recebimento das versões atualizadas do produto;

11\. Sistema de Helpdesk: Plataforma de software usada pela Zeev para registrar e gerenciar todos os Tickets;

12\. SLA de Tempo Máximo de Resolução (TMR): Representa o tempo máximo para a Zeev apresentar a solução definitiva ou de contorno;

13\. Solicitante autorizado: É a pessoa nomeada e autorizada por sua empresa a abrir um Ticket;

14\. Suporte às Customizações: consiste na garantia de compatibilidade do produto com customizações desenvolvidas pela Zeev para o cliente (serviço opcional, contratado a parte em cada projeto);

15\. Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF): Representa o tempo máximo para a Zeev apresentar seu parecer final de um ticket;

16\. Ticket: consiste na unidade básica de problema e atendimento específico repassado pelo cliente para a Zeev em um contato. Possui um número de atendimento único;

17\. Upgrade: Consiste na atualização do produto para a uma versão mais recente;

18\. Release: consiste na liberação de um pacote contendo uma nova versão do produto da Zeev, com correções de erros ou disponibilização de novas funcionalidades.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://kb.stoque.com.br/termos-tecnico-comerciais-zeev/suporte-tecnico.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.