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# Suporte técnico

{% hint style="info" %}
Para consultar as políticas anteriores:

* Válida até 09/07/2020, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20200709.html)
* Válida até 30/09/2020, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20200930.html)
* Válida até 03/11/2020, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20201103.html)
* Válida até 03/05/2021, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20210503.html)
* Válida até 01/09/2022, [acesse esse link](https://sales.zeev.it/support-20220901.html)
  {% endhint %}

#### Seja bem-vindo à política de suporte técnico

Esta política define as diretrizes para suporte técnico a você e sua empresa que utilizam algum dos produtos da Zeev, conforme definido na Política de Termos de Uso.

#### Definições dos termos usados

Esta política usa termos técnicos que estão explicados abaixo. É importante que você tenha domínio sobre esses termos, pois serão usados corriqueiramente durante os atendimentos da equipe de suporte técnico.

1\. Acesso remoto: Atendimento por meio ferramenta que possibilite o agente a visualizar a área de trabalho do requisitante do ticket;

2\. Agente: Colaborador da Zeev responsável pelo atendimento do ticket;

3\. Atendimento: são as ações realizadas, por um ou mais agentes da Zeev, para resolver as questões descritas no ticket;

4\. Classificação do Ticket: É a classificação dada ao ticket com base na tabela Acordo de Nível de Serviço de Atendimento;

5\. Contato: mensagem enviada pelo Solicitante Autorizado reportando uma questão que necessita apoio da Zeev;

6\. Customização: Define-se como programa de computador ou parametrização com objetivo de personalizar o funcionamento dos produtos da Zeev ou para integrá-los a produtos de terceiros. Customizações não fazem parte das funcionalidades nativas dos produtos da Zeev;

7\. Documentação: consiste nos documentos e manuais do software entregues e desenvolvidos pela Zeev, acessados no endereço <https://kb.zeev.it/> ;

8\. Erro ou problema: Significa qualquer falha verificável e reproduzível dos produtos da Zeev que esteja em conformidade substancial com as Especificações do programa. O termo "Erro" não incluirá qualquer falha que seja causada por:

a. Uso ou operação dos produtos da Zeev com qualquer outro software ou linguagens de programação ou em um ambiente que não seja o pretendido ou recomendado pela Zeev;

b. Alterações nos produtos da Zeev que não foram feitas ou aprovadas por escrito;

c. Qualquer defeito ou erro em software de terceiros utilizado com os produtos da Zeev;

9\. Especificações: consiste nos documentos técnicos de utilização, configuração dos produtos da Zeev bem como seus artigos relacionados no site Zeev docs;

10\. Garantia de Atualização: consiste na garantia de recebimento das versões atualizadas do produto;

11\. Sistema de Helpdesk: Plataforma de software usada pela Zeev para registrar e gerenciar todos os Tickets;

12\. SLA de Tempo Máximo de Resolução (TMR): Representa o tempo máximo para a Zeev apresentar a solução definitiva ou de contorno;

13\. Solicitante autorizado: É a pessoa nomeada e autorizada por sua empresa a abrir um Ticket;

14\. Suporte às Customizações: consiste na garantia de compatibilidade do produto com customizações desenvolvidas pela Zeev para o cliente (serviço opcional, contratado a parte em cada projeto);

15\. Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF): Representa o tempo máximo para a Zeev apresentar seu parecer final de um ticket;

16\. Ticket: consiste na unidade básica de problema e atendimento específico repassado pelo cliente para a Zeev em um contato. Possui um número de atendimento único;

17\. Upgrade: Consiste na atualização do produto para a uma versão mais recente;

18\. Release: consiste na liberação de um pacote contendo uma nova versão do produto da Zeev, com correções de erros ou disponibilização de novas funcionalidades.