Como habilitar o registro de tempo de trabalho (cronoanálise)

Tempo de trabalho / esforço é o tempo que o responsável efetivamente levou trabalhando na tarefa.

Visão geral

Quando definimos o SLA de uma tarefa humana estamos trabalhando no conceito de tempo máximo de resposta. O SLA é, portanto, o tempo máximo que a organização entende que o responsável deve ter para responder e finalizar a tarefa. O tempo médio de resposta é depois utilizado para indicadores e para compreender o tempo médio total de execução do processo.

Esse tempo, entretanto, não deve ser confundido com o esforço que o responsável levou para concluir a tarefa. Uma pessoa pode receber uma tarefa as 14hs e finalizá-la as 18hs, porém ter aberto, lido e analisado ela as 17:50hs. Nesse cenário, seu tempo de resposta foi de 4hs, porém seu esforço foi de 10 minutos. Isso é extremamente comum em tarefas humanas, pois as pessoas dificilmente começam a responder imediatamente.

Temos, em resumo, portanto:

1. Tempo de resposta / SLA: é o tempo que o responsável leva para informar ao sistema que finalizou a tarefa;

2. Tempo de trabalho / esforço: é o tempo que o responsável efetivamente levou trabalhando na tarefa.

O tempo de resposta / SLA é calculado e monitorado automaticamente pelo Zeev. Esse é o indicador mais importante do ponto de vista do cliente do processo, pois esse cliente (o solicitante) está efetivamente interessado em saber quando sua solicitação será atendida.

O tempo de trabalho / esforço, por outro lado, permite fazer a chamada cronoanálise. Cronoanálise é uma ferramenta de gestão para analisar os tempos em que as tarefas são realizadas durante o processo, visando principalmente melhoria da eficiência operacional através da diminuição do esforço nas tarefas.

O Zeev, entretanto, não tem como estimar o tempo de trabalho, exceto se o responsável informar proativamente. Pois ele pode ter realizado diversas atividades fora do Zeev, inclusive com o Zeev desligado. Por exemplo:

• Elaborar um documento de análise ou especificação que depois será anexado no Zeev;

• Ligar para fornecedor para solicitar cotações que depois serão acrescentadas no Zeev;

• Realizar reuniões para ajudar na tomada de decisões que depois serão informadas no Zeev;

Como conhecer o esforço

Para realizar a cronoanálise de um processo você precisará habilitar o recurso "Registrar tempo de trabalho" disponível na configuração de uma tarefa humana. Ao habilitar esse recurso:

• Junto aos botões de finalização da tarefa, a pessoa será obrigada a informar o tempo que levou para efetivamente trabalhar na atividade;

• Esse tempo poderá até mesmo ser atualizado incrementalmente, se o responsável salvar a tarefa, mas não concluí-la;

Zeev irá armazenar e consolidar todos os tempos informados pelas pessoas, e apresentar os resultados junto ao relatório de detalhamento de uma solicitação.

Alternativas para medir tempo

Recebemos sugestões de estimar o tempo de esforço com base no tempo que a tela da tarefa fica aberta ou de incluir um relógio na tela da tarefa para que o responsável pudesse dar início e fim à contagem.

Após alguns testes, observamos que esses recursos seriam limitados a algumas situações específicas, principalmente quando você tem uma linha de produção de atendimento grande com pessoas trabalhando o dia inteiro com o Zeev, realizando a mesma operação. Em diversas outras situações (como nos exemplos citados mais acima), vemos situações onde a pessoa está trabalhando na tarefa, mas está até mesmo com o Zeev desligado.

Como habilitar o campo "Valor/hora do profissional"

Para que o campo "Valor/hora do profissional" seja exibido nas Informações complementares na tela de usuários, é necessário habilitá-la nos grupos de permissão.