Definir prazo de resposta de tarefas
Definir o prazo de resposta
Cada responsável de uma tarefa humana obrigatoriamente tem um prazo limite (SLA) para sua execução. Esse é o prazo máximo esperado de resposta.
Esse prazo pode ser em horas corridas ou horas úteis, e pode ser fixo ou dinâmico. Os Prazos / SLA podem ser definidos das seguintes formas:
Prazo fixo: nessa configuração, você irá informar o prazo das tarefas por um valor numérico fixo, em horas. Para configurar um prazo em minutos, utilize valores decimais. Por exemplo, 0,5 representa 30 minutos e 1,5 representa 1h30min.
Campo do formulário com horas (número de horas
hh): aqui o campo do formulário determina quantas horas de SLA estão disponíveis para a conclusão da tarefa. Por exemplo: numa solicitação de suporte, pode-se automatizar o SLA segundo a urgência do caso e um campo recebe quantas horas cada complexidade tem (alta urgência - 2h / baixa urgência - 8h).Campo do formulário com data e hora (
dd/mm/aaaa hh:mioudd/mm/aaaa hh:mi:ss): onde uma data e horário armazenados em um campo do formulário da solicitação são o SLA do processo.Campo do formulário com data (
dd/mm/aaaa): nesta configuração, uma data armazenada em um campo do formulário da solicitação, com horário de conclusão da tarefa no início do dia, às 00:00:01.Campo do formulário com data - final do dia (
dd/mm/aaaa): ao selecionar esta configuração, uma data armazenada em um campo do formulário da solicitação, com horário de conclusão da tarefa no final do dia, às 23:59:59.Meta de marco: onde temos um prazo associado a definição de meta em horas, úteis ou corridas, de um elemento de marco prévio existente no processo.
Regras de negócio: nesta configuração o SLA está atrelado a uma regra de negócio que pode retornar:
Um número inteiro ou decimal, que contará como um prazo em horas, corridas ou úteis, definidas no retorno da execução de uma regra de negócio
Regra de negócio que retorne data, onde o SLA será uma data, definida no retorno da execução de uma regra de negócio, com horário de conclusão da tarefa no início do dia, às 00:00:01.
Regra de negócio que retorne data e hora, onde temos como prazo uma data e horário definidos no retorno da execução de uma regra de negócio.
Cálculo de horas em número decimal
Para saber o valor decimal, basta dividir os minutos por 60:
Ex: 70 (minutos que representam 1 hora e 10 min) / 60 = 1,16
Ex: 18 (minutos) / 60 = 0,3
Horas corridas
Ao não habilitar "Respeitar horas úteis", essa será a configuração adotada e o prazo calculado considerará as horas corridas. Se, por exemplo, uma tarefa possui um prazo de 8 horas corridas, se a tarefa for criada às 14h, seu prazo vencerá às 22h.
Horas úteis
Ao habilitar "Respeitar horas úteis" na configuração da tarefa humana, o prazo calculado considerará as horas úteis de trabalho do responsável. Se, por exemplo, uma tarefa possui um prazo de 8 horas corridas, se a tarefa for criada às 14h, de sexta-feira, pode ser que seu prazo irá vencer somente na segunda-feira às 12h.
Para realizar o cálculo de horas úteis, é preciso determinar o esquema de turno de trabalho associado à pessoa. Esse esquema será definido com base nas seguintes regras:
O turno de trabalho associado diretamente à pessoa;
Caso não seja encontrado, o turno de trabalho associado à função que foi utilizada como regra de alocação na tarefa;
Caso não seja encontrado, o turno de trabalho associado ao time que foi utilizado como regra de alocação na tarefa;
Caso não seja encontrado, o turno de trabalho padrão do sistema;
Caso não seja encontrado nenhum turno de trabalho, o cálculo será realizado com horas corridas;
Para realizar o cálculo de horas úteis, é utilizado o país, estado e cidade da pessoa. Essa informação é utilizada para definir os feriados que impactam na pessoa. Essas informações serão definidas com base nas seguintes regras:
A cidade, Estado e país associados diretamente à pessoa em seu cadastro;
Caso não sejam encontradas, a cidade, Estado e país vinculados ao time que foi utilizado como regra de alocação na tarefa;
O cálculo de horas úteis é realizado alocando o volume de horas configurado na tarefa ao longo do esquema de turnos de trabalho da pessoa, excluindo feriados nacionais, estaduais ou municipais, se for o caso;
O cálculo de horas úteis permite calcular prazos até o ano de 2049
O prazo estourou... e agora?
O que vai acontecer após estourado o "Prazo / SLA" será definido por você nas configurações da tarefa?
Pode simplesmente não acontecer nada e a tarefa permanecer com os responsáveis originais, com status de atrasada, ou pode haver algum tipo de alerta, ou escalonamento para outro responsável.
Esses alertas e escalonamentos podem ser configurados de duas maneiras:
Dentro das configurações da própria tarefa humana, usando o escalonamento;
Utilizando um evento de timer vinculado na borda na tarefa humana;
Além disso, é possível alertar o próprio responsável da tarefa quando o prazo da tarefa expirar, habilitando o alerta "Enviar notificação ao expirar o prazo".
Uma vez que uma tarefa foi criada e foi calculado um prazo, mesmo que as configurações da tarefa sejam modificadas, mesmo que a tarefa esteja ativo, não haverá recálculo de prazos.
Cálculos de prazos que resultem em datas inferiores a 01/01/1753 e superiores a 31/12/9999 serão ignoradas; valores abaixo ou acima desses intervalos serão ignorados, e essas referências serão usadas.
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